backoffice

Alla domanda di una cara amica :

“Cri, mi spieghi in poche parole cos’è il back office?”

Ho risposto più o meno così.

Ogni impresa, che sia di produzione o di servizi,  ha al suo interno dipartimenti più o meno complessi, che coordinati tra loro, realizzano le finalità aziendali.

Inizio dicendoti cosa non è il Back Office.

Come dice la parola, sta “dietro”: non è quindi una funzione (sempre) a contatto con la clientela .

Tu, come cliente, non sai ciò che avviene “dietro le quinte” di un’azienda. In fondo, diciamolo, non sempre è rilevante per te saperlo.

Se per esempio desideri acquistare una bicicletta non sei tenuto a sapere come si progetta o come si assemblano le varie parti, e non sei nemmeno interessato a conoscere quali sono i passaggi che il tuo ordine attraversa all’interno dell’Azienda fornitrice.

Ciò che conta per te è sapere se  è disponibile la bicicletta ed  il prezzo di acquisto, non tutta la trafila per farti avere la tua nuova fiammante bicicletta.

Siamo proprio sicuri che sia sempre così?

Vedremo nel resto dell’articolo cosa è di fatto importante sapere .

Facciamo un piccolo passo indietro, iniziamo con il  vedere insieme:

  • Che cos’è il Back Office
  • Requisiti e capacità professionali per un addetto al Back Office

Che cos’è il Back Office

Posso dirti che il Back Office rappresenta il core business di un impresa commerciale.

Al suo interno si  raccolgono differenti  mansioni e differenti responsabilità: è tutto ciò che il cliente od utente non può vedere ma che permette la realizzazione dei prodotti o servizi a lui destinati.

Ma non è solo questo.

  • Tutto il lavoro svolto dal back office è un lavoro  di verifica, controllo e gestione dei vari processi organizzativi interni all’impresa senza il quale non è possibile raggiungere la finalità ultima dell’azienda (cioè fatturare…)
  • In un Azienda tutti i dipartimenti sono sottoposti a continua interazione e confronto tra loro in modo che non avvengano disallineamenti informativi ed organizzativi. Però purtroppo questo succede continuamente. Compito del backoffice è sorvegliare l’intero processo interno, per fare in modo che l’ordine della tua bicicletta non si “incastri” nel passaggio tra le varie funzioni dell’Azienda.

Essendo quindi un’area strategica, il backoffice viene sottoposto ad audit periodico.

Ma di fatto cosa dobbiamo aspettarci dal lavoro svolto dalle organizzazioni di back office?

Quali sono i requisiti di una persona che lavora al backoffice di un’impresa commerciale ?

Requisiti e capacità professionali per un addetto al Back Office

Ti tranquillizzo fin da ora: una persona addetta  al Back Office che gestisce i tuoi ordini non possiede tre teste e non deve  sapere di fisica quantistica … è necessario però  che sia dipendente dell’azienda e che possieda spiccate capacità organizzative.

Si tratta di una persona di certo precisa, attenta e disponibile, con queste capacità principali:

  • Ordine mentale, indispensabile per collocare un lavoro all’interno di un processo: non basta completare  una pratica, occorre sapere che la stessa dovrà successivamente passare ad un altro dipartimento dal quale emergerà con una ulteriore modifica.
  • A seconda della richiesta aziendale, potrebbe essere richiesta una Laurea in materie economiche o giuridiche,  eventuale conoscenza di lingue straniere .
  • Non potrà mancare la conoscenza di utilizzo del computer ed il sapere dei più comuni programmi informatici
  • non dovrà mancare la propensione al lavoro in squadra e l’atteggiamento proattivo. (Lo so…: questo lo dicono tutti, ma in questo caso è proprio cosi…)
  • Fermo restando l’iter scolastico, le conoscenze informatiche ed il resto, è a mio parere essenziale per un ottimo inizio la disponibilità, da parte dell’addetto al back office, ad apprendere senza timori nuovi schemi nei quali far confluire la propria conoscenza ed attitudine.

Immaginiamo un addetto al Back Office. Di cosa si occupa? Che tipo di strumenti utilizza?

Un giorno nella vita di un backoffice

Facciamo un esempio pratico: un nostro consulente, dopo attenta analisi di prevendita, dopo aver fatto diverse offerte e modifiche, si reca presso la tua Azienda per firmare un ordine per un’infrastruttura Cloud.

A questo punto la palla passa alla nostra collega che si occupa di backoffice, che, per fare in modo che il tuo ordine arrivi correttamente all’attivazione deve:

  • Conoscere ed essere sempre aggiornata circa le procedure dell’Azienda mandataria in tema di attivazione di un ordine di Cloud Computing.
  • Verificare che siano disponibili tutti i documenti necessari.
  • Compilare tutta la modulistica richiesta, come ad esempio anagrafica dell’azienda e configuratore dei servizi sottoscritti.
  • Inviare il tutto al Customer Care per l’inserimento.
  • Verificare che l’ordine venga inserito correttamente e nei tempi richiesti.
  • Accertarsi che l’ordine non si “incastri” nei diversi passaggi tra i vari dipartimenti aziendali

Tutto bene.., i servizi sono attivi e tu ne sei soddisfatto..ma quando arriva la prima fattura…è sbagliata!!!

Cosa succede allora? prendi il telefono e te ne lamenti con il venditore!

Cosa fa il venditore? Tiene i contatti con te e gira la palla al Backoffice!

A questo punto la nostra addetta al backoffice deve andare a ritroso… capire dove si è creato il problema e come risolverlo, calcolando quanto ti è dovuto, comunicarlo alle varie funzioni aziendali e non mollare la presa fino alla risoluzione del problema.

…ecco perchè ti interessa!

Sai meglio di me che tutte le Aziende (sopratutto quelle di TLC), hanno progressivamente messo in outsourcing le funzioni di customer care, demandando alle strutture commerciali esterne (agenti, business partners, rivenditori), l’onere di assicurare le corrette comunicazioni e la soddisfazione del cliente.

Noi abbiamo quindi investito in procedure e persone di backoffice per assicurarti tutto ciò!

E’ importante per te saperlo?

La risposta è: SI.

E questo per tutti i valori di affidabilità e competenza  che ne derivano e dei quali sarai sempre testimone.