Magari sei un imprenditore che si occupa di formazione e consulenza aziendale, oppure la tua azienda è leader mondiale nella produzione di tappi in sughero o di macchine per la lavorazione del legno.

Oppure sei un IT Manager che conosce perfettamente la propria Azienda e che vuole approfondire gli aspetti ed i parametri con i quali rendere la connessione Internet in azienda un fattore che possa davvero fare la differenza.

Se hai seguito i miei precedenti articoli, sai che il mio obiettivo è darti tutti gli strumenti e le informazioni necessari per valutare e selezionare la migliore connessione Internet in relazione alle necessità della tua Azienda.

Ho quindi toccato alcuni aspetti importanti :

Oggi vorrei aggiungere un’ulteriore tassello, e parlarti degli SLA, acronimo di Service Level Agreement.

Internet in Azienda : l’importanza dello SLA.

Come al solito mi appoggio a Wikipedia, che ne dà un’ottima definizione (qui la pagina completa sull’argomento) :

I Service Level Agreement (in italiano: Accordo sul livello del servizio), in sigla SLA, sono strumenti contrattuali attraverso i quali si definiscono le metriche di servizio (es. qualità di servizio) che devono essere rispettate da un fornitore di servizi (provider) nei confronti dei propri clienti/utenti. Di fatto, una volta stipulato il contratto, assumono il significato di obblighi contrattuali.

Al momento, l’importanza ed il valore degli SLA sono spesso sottovalutati, e non presi nel dovuto riguardo.

Se anche tu dai maggiore importanza a altri parametri, come ad esempio la banda minima garantita, posso dirti che questo è un aspetto senz’altro importante, ma lo SLA lo è molto di più: se, come tutti, hai una generica preoccupazione “che la connessione non cada mai”, lo SLA può darti degli elementi concreti e misurabili in materia.

Definire uno SLA con il tuo fornitore sarà di vitale importanza tutte le volte che affidi alla connessione Internet in Azienda applicazioni “mission critical”, come ad esempio l’interscambio dati tramite rete privata con altre tue sedi oppure l’utilizzo di infrastrutture Cloud, oppure ancora la connessione con sistemi di centralino virtuale remoto tramite tecnologia SIP TRUNK.

Se invece hai esigenze più limitate, potrà andarti bene anche la carta dei servizi…

Lo SLA non è la Carta dei Servizi

Spesso, quando si parla di contratti per l’accesso Internet in Azienda, si tende a confondere il documento di SLA con carta dei servizi che ogni operatore è tenuto a rilasciare.

La CDS non definisce, come ti dicevo sopra, dei parametri concreti e misurabili, ma si occupa di fissare degli standard qualitativi minimi del servizio erogato.

Vengono quindi menzionati obiettivi circa, ad esempio, il tempo di attivazione dei servizi, il tasso di malfunzionamento e il tempo di ripristino dei guasti.

Per sua natura, la CDS è quindi più orientata ad un pubblico residenziale oppure di professionisti.

Se la tua Azienda invece vive l’accesso ad Internet come un fattore altamente critico, allora hai bisogno di un contratto e di una tipologia di servizio che preveda SLA, che, come vedremo ora, sono uno strumento contrattuale molto più “tosto” di tutto ciò.

Lo SLA per le medie grandi imprese.

Lo SLA definisce principalmente due parametri :

  • Il tempo di uptime del servizio (espresso come valore percentuale rispetto ad un anno solare).
  • Il tempo di intervento e ripristino massimo consentito in caso di guasto. Spesso gli operatori distinguono tra guasto bloccante e non , assegnando diversi livelli di severity. Questo può essere controproducente, come discusso in questo articolo.

Ti dico subito che quasi tutti si concentrano sul secondo parametro tralasciando o ignorando l’esistenza del primo.

La tabella seguente riepiloga tutto ciò (clicca sui link per gli articoli dedicati ad ogni tecnologia):

  • Fibra ottica (FTTH) dedicata : tecnicamente il miglior servizio ad oggi sul mercato, e ciò comporta SLA di alto livello.
  • FTTS Enterprise : tecnologia FTTS/FTTC con risorse, gestione ed assistenza riservati alle medie-grandi imprese.
  • Wireless Dedicato : come puoi vedere, dove non è possibile avere fibra dedicata rappresenta un’ottima alternativa.
  • HDSL : per finire ecco il caro e vecchio rame, dove i termini “caro” e “vecchio” non sono li per  caso.

 

sla 3Se per il tuo accesso ad Internet hai una doppia linea (accesso principale+link di backup), lo SLA totale che il provider può assicurarti sarà migliore. (Vedi questo articolo).

SLA + Penali : matrimonio d’interesse

Parafrasando una celebre pubblicità : lo SLA è nulla senza penali !

Non avrebbe infatti senso stabilire regole contrattuali se l’operatore non venisse chiamato a risponderne economicamente in caso di sforamento.

Ecco quindi la tabella sopra completa di penali :

sla_penali_internet_aziendale

Come vedi, i principali operatori wireless e wireline riconoscono, in caso di non rispetto dello SLA una penale calcolata sul canone da te pagato per il servizio :

  • In caso di operatori con servizio wireline, la penale solitamente non è superiore a 21 giorni di canone, significa che se paghi 1.000 € al mese per il servizio, la penale massima che si sarà riconosciuta sarà, (in caso di guasti particolarmente gravi e prolungati), pari a circa 680 €
  • Dalle analisi che ho fatto sul mercato, esistono operatori wireless che invece non pongono questo limite. Quindi se paghi 1.000 € mensili per il servizio di Internet wireless, in caso di down di tre giorni oltre lo SLA, ti verrà riconosciuta una penale di circa 120 €.

E’ sempre necessario avere una penale per il servizio ?

Tieni presente che esiste un’equazione infallibile : SLA+Penali = Maggior costo del servizio.

Lo SLA è uno dei 10 punti che dovresti sempre verificare in un’offerta di connettività, come indicato in questa checklist che ti consiglio di leggere.

Quindi valuta se le applicazioni che devi far “girare” sul tuo accesso Internet in azienda sono abbastanza critiche da giustificare un maggior costo del servizio bilanciato da alti livello di servizio garantiti e da relative penali.

Per capire questo, ti posso aiutare io : contattami qui.